长沙理工大学后勤服务监督管理条例

第一章 总则

后勤服务工作是搞好教学、科研和其它各项工作的保障。建立有效的后勤服务监督管理机制，是学校后勤工作规范化的客观需要，也是后勤服务标准化的必然要求。为了提高后勤服务质量和服务水平 ，进一步解放思想，实事求是，积极稳妥地推进学校后勤工作改革，保证学校后勤服务工作朝着高效、优质又符合市场经济规律的方向发展，根据国家、地方有关政策法规精神，结合学校实际情况，特制定本条例。

第一条 学校后勤服务实行准入和监督管理制度。后勤处是学校后勤服务监督管理工作的常设机构，代表学校和师生员工对后勤服务工作实施统一监督管理。凡有意进入校内服务行业工作的单位或个人，必须首先向后勤处提出申请，经后勤处组织审核发放准入证后，方可进入。任何单位和个人未经同意不得在学校内从事非义务性质的后勤服务活动。

第二条 本条例所指的后勤服务，包括物业管理、饮食服务、水电供应、浴室管理、医疗卫生保健、幼教服务、报刊邮件征订及收发、商贸服务、交通运输及旅游服务、印刷服务等。

第三条 后勤服务对象或消费者，有权就任何一项服务内容、质量、态度，向后勤服务经营者提出质询和意见，也可向后勤处投诉。后勤处在接到消费者的投诉后，要认真调查、核实，对违反本条例有关规定的单位或经营者提出整改意见和处罚决定，依法保护师生员工的合法权益，并在调查处理完毕后三日内将处理意见反馈给消费者。

第二章 后勤服务监督管理范围和权力

第四条 学校后勤服务监督管理实行年审制度。后勤处会同学校有关部门对学校内从事后勤服务的经营者，每年审验一次，审验合格者方可继续营业。

第五条 后勤处代表学校有权聘请一定数量的后勤服务监督员，依照本条例对后勤服务实施监督。后勤处依照本条例的规定，有权对从事后勤服务工作的单位或个人的服务项目、服务质量、服务时间、收费价格、执行国家政策、法律法规和学校有关规章制度等情况，进行指导、监督、检查和处罚。

第六条 后勤处和后勤服务监督委员会履行监督检查职责时，有权采取下列措施：

1、要求被检查的单位和人员提供有关证件和资料；

2、进入被检查单位的现场进行检查；

3、发现存在服务质量不达标、服务工作不到位等问题，有权出具整改通知，责令限期整改；整改不力的，有权依照本条例进行处罚。

第三章 后勤服务经营的权力和义务

第七条 后勤服务单位或个人根据国家法律、法规和学校规章制度及后勤服务准入的服务范围，自主经营；有权要求服务对象支持、配合做好后勤服务工作；有权对违反学校规定的行为进行纠正和处罚；有权按照有关规定收取相应的服务费用。

第八条 后勤服务单位或个人应当严格遵守国家有关法律、法规和学校有关规章制度；严格执行后勤服务质量标准，建立健全各项规章制度，要将为教学、科研和师生员工服务作为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益，维护学校的稳定。加强后勤服务人员的思想教育，坚持服务育人，努力提高服务质量。

第九条 后勤服务单位或个人因管理不善，在服务过程中，给服务对象或单位造成不应有的损失时，应负责赔偿；违反有关法律、法规和政策规定的，由有关部门依法进行处理，并承担全部经济纠纷、民事与法律责任。

第十条 后勤服务单位或个人在从事后勤服务的过程中，应严格实行三公开：即公开收费价格；公开服务质量标准；公开服务质量投诉电话。服务收费项目和标准必须报学校审批，严格执行物价收费标准，不得擅自提高服务收费项目和标准，不得擅自扩大收费范围。

第十一条 监管人员实施现场监督时，后勤服务单位或个人应当积极支持与配合，任何单位和个人不得拒绝或阻碍后勤服务质量监督管理人员依法执行检查。

第四章 附 则

第十二条 准入制：是指校外的任何单位或个人进入学校从事后勤服务方面的经营性活动或后勤服务集团公司在合同范围之外开设新的服务经营项目，必须向学校后勤处申报，后勤处接到报告后，应会同学校相关部门进行审核，呈报学校审批，经批准后，方可在校内从事经营或服务活动。

第十三条 本规定中所指单位或个人是指学校认可的具有相关服务资质条件的单位或个人。

第十四条 本条例自发布之日起实行，由后勤处负责解释。

2015年5月

附件一：

长沙理工大学后勤服务质量标准

第一条 环境卫生服务标准

1、清洁人员每天8点以前将全校主要道路清扫完毕，并全天保洁。做到地面无垃圾、杂物，道路无泥沙、积水、杂草，楼梯口、天桥、过道无杂物和蜘蛛网，清洁率达98%以上。对校内沟渠及时进行清理、疏通。

2、住宅区楼梯间每天清扫一次，楼梯栏杆每两天擦抹一次，窗户玻璃每周擦抹一次。楼梯间地面无痰迹、无乱堆乱放物品、墙壁无蜘蛛网，无乱张贴，住户门外垃圾每天定时进行两次清理。保持楼梯间的窗户、玻璃及设施完好。

3、教学楼、办公楼走廊无杂物；地面、楼梯干净无痰迹，每天擦洗二次，全天保洁，扶手每天擦抹一次，门窗每周擦抹一次，天花板、墙角、墙面无蜘蛛网，墙面无乱张贴、无涂画、无脏印；厕所干净卫生、无异味。

4、校内所有垃圾做到当日清理，在指定地点倾倒。果皮箱外表整洁干净。同时，按照地方政府的要求，做好除“四害”的工作，及时做好杀虫、消毒工作。

第二条 教室和教员休息室管理服务标准

1、教室整洁干净，玻璃明亮，桌椅整齐，电灯完好，电扇运转正常。

2、教员休息室配齐粉笔、黑板刷、椅子、镜子，保证开水供应，备有清水和毛巾，保持室内干净。

第三条 维修、装修管理服务标准

1、零星维修和日常维护及时到位，急修不过夜，小修24小时内完成，中修二天内完成，大修按合同完成。做到收费合理，质量可靠。维修及时率达98%以上，合格率达100%，住户满意率达98%以上。

2、房屋装修应按有关规定和程序进行，符合要求，无危及安全规定，无改变外观和用途，无乱接乱搭，工程优良率在98%以上。装修垃圾及时清除，装修时间相对固定，不影响工作和他人休息。

第四条 供电管理服务标准

1、按照国家供电标准供电，电压波动控制在+10%范围内。维护好线路、管道、配套设施和备用设施，做到定期检查、保养，责任落实到人，并作好相关记录。保证室内外灯光完好。

2、因工作原因停电，须提前24小时通知学校和用户。因突发事件停电，应在1小时内联系有关部门处理，并在恢复供电24小时内向用户作出解释。遇外线停电，备用发电机夏天须在二十分钟、冬天须在三十分钟内，起动发电机组发电。

3、抄表收费必须做到按时准确，并填好用户卡交用户，违章用电严格查处；维修及时到位，收费合理，价格公开，质量可靠。

第五条 供水管理服务标准

1、水质达到长沙市自来水公司饮用水质标准。二次供水应有专人管理，并申办供水卫生合格证，二次供水清洗、消毒人员应持有健康证、培训证上岗，并经卫生防疫部门认可。

2、水池、水箱每年清洗和消毒不少于二次，并按规定抽取水样送卫生防疫部门检验，并将检验结果存档备查。

3、维护好供水管道、配套设施和备用设施，做到定期检查、保养，责任落实到人；因维修原因停水，必须提前24小时通知学校和用户。因突发事件停水，应在1小时内联系有关部门处理，并在恢复供水24小时内向用户作出解释。

4、必须做到抄表收费按时准确，并填好用户卡交用户，违章用水严格查处；维修及时到位，收费合理，价格公开，质量可靠。

第六条 绿化养护管理标准

严格执行学校校园绿化管理规定，无管理不善而损坏树木花草，未经学校同意不得随意移栽树木花草。要确保花草树木生长良好，及时浇灌、精心栽培，无明显病虫害；草坪和绿化带内无杂草、杂物，修剪平整；配合学校重要会议、重大活动做好校园美化工作。

第七条 大楼管理服务标准

1、教学楼、办公楼、门卫配备专人日夜值班并巡回检查，实行会客登记制度，交接班有记录，按时开门、关门；切实做好宿舍区上班时间的看门守栋工作，无漏岗、脱岗现象，严防偷盗事件发生，保证校园安全。

2、值勤人员必须坚守岗位，佩戴标志，上班时不得聊天、下棋或做其他份外工作。传达室、门卫接待外来人员要热情服务，文明执勤。

第八条 饮食服务标准

1、饮食质量：要求色、香、味俱全；无腐烂变质食品；面食不酸、不黄、不僵；米饭不生、不糊； 副食咸淡适中，高、中、低档副食按3：4：3的比例搭配；保证热饭、热菜。经常更换花色品种，保证早餐主食品种八种以上；中、晩餐副食各二十种以上。

2、成本核算：加强伙食成本核算，坚持按质论价；定时公布主副食的成本核算，不得擅自提高饭菜价格，做到价格合理，标准量足。控制间接成本在营业额的20％以内。

3、服务质量：工作时炊事员必须穿工作服，戴工作帽，佩戴工号牌，不直接用手接触食物，服务热情，文明礼貌；在规定的开餐时间内供应热饭、热菜，开餐时应有足够的工作人员，杜绝排长队买饭菜的现象；学生食堂要开好夜餐，为学生提供方便。

4、饮食卫生：加强食品卫生管理，严格食堂卫生管理制度，认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生管理条例》和省市有关食品卫生管理规定，严防和杜绝食物中毒。所有工作人员必须经卫生防疫部门体检合格后方能上岗，保持个人卫生干净，精神面貌好。食堂的餐厅、加工间、库房、办公室要经常保持干净整洁，各类物品摆放整齐。食堂周围沟渠畅通，无垃圾堆积，食堂内无蟑螂、无老鼠、无苍蝇。炊具按规定消毒保持清洁卫生，生、熟、荤、素食品分开放置，严禁采买变质食品，严禁制作和出售变质食物。

5、民主管理：成立有学生参加的伙食管理委员会，并定期召开会议，通报食堂工作，听取师生员工的意见，讨论研究改进食堂工作的措施，并有记录。在餐厅内设置投诉台、意见簿、意见箱，随时收集就餐者的意见和要求，认真研究采纳。

6、严禁各食堂在门外经营，食堂严禁向学生供应香烟、一次性泡沫快餐盒、塑料袋。

第九条 澡堂、开水供应服务标准

1、澡堂管理：学生澡堂必须做到按学校规定时间按时开放，每天开放时间不少于3小时。并确保冷、热水的同时供应，保证浴室内设施完好，安全卫生。澡票价格控制在长沙市同类院校的中等水平。

2、开水供应：保证早、中、晚三次定时供应开水，每次供水时间不少于1小时，所供开水必须达到沸点，并做到收费合理。

第十条 医疗、卫生、保健管理服务标准

1、认真贯彻以“预防为主”的方针，加强医疗卫生保健工作及心理卫生咨询、教育工作，按规定的计划定期组织完成各种体格检查，建立医疗保健档案，重视对流行疾病的治疗和预防，杜绝流行疾病的发生和扩散。定期对食品、水源进行监测。

2、遵循职业道德规范，对工作认真负责，热情服务，周到细致，用药合理，操作规范，提高医疗技术水平，加强诊断和治疗手段，努力提高诊治率，杜绝医疗事故的发生。

3、实行24小时门诊、急诊值班制，保证急诊病人随到随诊；药品和治疗费用明码标价，收费合理，虚心接受医疗服务方面的投诉。

4、认真执行医疗经费的管理制度，管好教职工和学生的医疗帐户，严格控制学校医疗经费的支出。协助学校做好计划生育工作和义务献血工作。

第十一条 学龄前儿童教育服务标准

1、必须经过专门学习、具有较全面的知识和较高水平的保教人员从事保教工作，坚持教养并重、保教结合、精心培养，做到热心服务、尽职尽责。杜绝幼儿人身伤亡事故的发生。

2、园内环境整洁，设施完善，用具卫生，配餐营养可口，确保幼儿身

心健康。

3、做到比学校正常上、下班时间提前和推后各30分钟，从而便于教职工接送子女；同时做到各类收费公开、合理。

第十二条 信件、报刊、杂志的订阅及收发服务标准

1、确保全校报纸、书刊、杂志、信件的订阅和投送准确、及时，做到无破损、无丢失、无差错、无事故，所有报刊、邮件等投送差错率不超过千分之二，汇单投送差错率为零。

2、加强收发室管理，努力提高服务质量，严格各项收发制度，规范收发服务行为。配备熟悉业务、保密意识及责任心强、对收发工作认真负责的工作人员，报刊邮件及时投递，机要件由专人负责，做到热心服务、尽职尽责。

第十三条 商业、贸易服务标准

1、做到依法经营，坚持薄利多销，微利经营的原则，通过厂销挂钩、货进源头，减少流通环节，降低销售成本，以优惠的价格向师生员工提供基本生活必需品。

2、加强对商场、菜市场的管理，平抑物价，杜绝假冒伪劣商品，各类商品明码标价，且价格合理，并设有公平称，维护消费者的合法权益。

3、学生区域内商场严禁向学生供应香烟、白酒；严禁在门外从事各类经营。

第十四条 交通运输服务标准

1、坚持服务宗旨，做到热情服务，耐心周到，礼貌待客，准时发

车，安全驾驶，正点到达。经常保养、保持车容整洁，车况良好；收费合理.

2、校区间的班车不得误时，必须按规定站点停靠；院内严禁车辆鸣号、超速行驶和乱停乱放。

第十五条 电梯、开水桶等设施的服务质量

1、做到设备运行正常、无事故隐患、设备完好率达到90%；

2、切实做好消防安全工作；

3、设备要做到“四按时”：即按时开放、按时养护、按时维修、按时保洁。

第十六条 学生宿舍管理卫生服务标准

1、各学生宿舍配备专人日夜值班并巡回检查，切实做好学生宿舍区看门守栋工作，无漏岗、脱岗现象，严防偷盗事件发生。

2、保持楼内卫生干净，走廊无杂物；地面、楼梯干净无痰迹，每天擦洗二次，全天保洁，扶手每天擦抹一次，天花板、墙角、墙面无蜘蛛网，墙面无乱张贴、无涂画、无脏印。

3、定期检查，保证楼内公用设施完好，均能正常使用。

附件二：

长沙理工大学后勤服务监督处罚标准

第一条 后勤服务部门或个人较好地完成了规定范围内的各项后勤服务工作，学校按后勤服务目标责任协议的规定，支付各项后勤服务经费。

第二条 对后勤服务不到位，达不到规定质量要求，且师生员工意见反映大的，由学校后勤处下达整改通知，限期整改，整改通知下达后仍整改不力的，给予经济处罚，扣减服务经费。

第三条 校园环境卫生：公共卫生和校园环境不好，乱倒垃圾，对师生员工工作、学习和生活环境造成严重影响，每次扣服务费50元～100元。

清洁人员未在每天8点以前清扫完主要道路，地面、草坪有杂物、泥沙、积水、纸屑、塑料袋，沟渠堵塞，清洁率不达标或达不到后勤服务标准第一条第一款的标准，每次扣服务费50元～100元。

第四条 家属住宅区（学生宿舍）清洁卫生：楼梯间未清扫、有乱堆、乱放、乱张贴或有蜘蛛网，住户门外垃圾10小时以内未清走，楼梯间窗户、玻璃缺损，住户投诉服务不到位，每检查一次不合格扣服务费50元～100元，住户装修垃圾（实验垃圾）1周内未及时清理，每次扣服务费500元。

第五条 教学楼、办公楼等公用房卫生：地面、楼梯不干净，有痰迹，天花板、墙面有乱张贴、球印、脚印、蜘蛛网，厕所不干净，有粪迹、黄垢，每检查一次不合格扣服务费50元～100元。

第六条 校内垃圾未及时清运，地方政府来校内检查环境卫生、楼道卫生、食堂卫生不合格，灭鼠、灭蟑不达标，每次扣服务费50元～100元。

第七条 教室内外不干净，玻璃不明亮，桌椅、电灯、电扇缺损；教员休息室无粉笔、无开水供应或达不到后勤服务标准第二条第一、二款的标准，每次扣服务费50元～100元。

第八条 零星维修和日常维护的及时率、合格率、用户满意率不达标和用户投诉服务不到位，或达不到后勤服务标准第三条第一、二款的要求，每次扣服务费50元～100元。

第九条 停水、停电未通知，外线停电后在三十分钟内未起动备用发电机组供电，未达到后勤服务标准第五、六条的要求，每次扣服务费50元～100元。如因管理不到位，造成电压不稳、水质不达标，导致电器、财产损失、中毒或人身伤亡，每次扣服务费1000元～2000元，并承担赔偿损失直至追究法律责任。

第十条 树木花草如因管理不善，导致冻死、干死、病虫害，草坪内有杂物、纸屑、塑料袋，杂草多、乱踏草坪不管理或未达到后勤服务标准第六条的管理要求，每次扣服务费50元～200元，并负责赔偿花草树木的损失和补栽补种。

第十一条 值班、值勤、守栋人员不到位，处理情况不及时；车辆不按规定出入，乱停乱放；发现刑事案件和火灾隐患不报告、不及时整改或达不到后勤服务标准第七条的要求，每次扣服务费50元～200元，并负责赔偿损失直至追究法律责任。

第十二条 食堂饭菜质量差，色、香、味达不到要求，高、中、低档菜未按3：4：3比例落实，各大众食堂成本核算每月未在餐厅张榜公布，未供应热饭热菜，生、熟未分开放置，餐具未按规定消毒，食堂卫生差，服务态度不好，与就餐人员发生争吵，师生员工对食堂意见反映特别大或未达到后勤服务标准第八条的要求，每次扣服务费50元～200元。

第十三条 采买变质食品，加工和出售变质食物，炊事人员无卫生防疫部门颁发的“健康证”上岗，未严格执行《食品卫生法》的规定，而造成食物中毒或疾病流行，每次扣服务费200元～2000元，并负责赔偿经济损失直至追究法律责任。

第十四条 澡堂开放不及时，冷、热水供应不足，浴室内设施缺损；开水供应不及时或无足够的开水供应，水温未达到规定的标准，师生员工意见反映特别多，每次扣服务费50元～200元。

第十五条 医务人员工作不认真，服务态度不好，责任心不强，服务不及时，延误了病人的治疗，操作不规范，用错药、打错针，导致医疗事故或未达到后勤服务标准第十条的要求，每次扣服务费100元～200元，并负责赔偿经济损失直至追究法律责任。

第十六条 幼儿园保教工作不到位，室内外卫生差，用具不按规定消毒，工作人员服务态度不好，责任心不强，导致幼儿丢失或人身伤亡事故，未达到后勤服务标准第十一条的要求，每次扣服务费50元～2000元，并负责赔偿经济损失直至追究其责任事故。

第十七条 报刊、杂志、邮件投送不及时，不准确，服务不规范，私拆信件，机要件无专人负责，造成丢失、损坏，差错率超过千分之二，每次扣服务费50元～100元。

第十八条 各类商品、食堂饭菜、药品等未明码标价，短斤少两，价格不合理，发现假冒伪劣商品，损害消费者合法权益，不依法经营；零星维修、水电、幼儿入托、医疗等各项服务收费未按规定，未张榜公布，发现乱收费、乱摊派等行为，每次扣服务费200元～2000元，并向顾客、用户公开道歉。

第十九条 学生食堂（含学生区域内商店）向学生供应香烟、白酒；在食堂（含商店）门外经营，乱摆摊点；使用一次性泡沫快餐盒；食堂或商店超出规定，使用塑料袋；不按学校规定的营业时间进行营业，每项每发现一次扣服务费100元～500元。

第二十条 班车无故延时发车影响教学（造成教学事故的另外处理）或不按站停靠或在校园内超速行驶每次扣服务费100元；车辆车容不整，班车司机不礼貌待人，每次扣服务费50元。

第二十一条 校园内雨水、污水沟井和化粪池每年清理不少于两次，保证沟井畅通，未及时清理的，每发现一次，扣服务费200元。每年两次对所有屋顶、楼台全面清理，保证无杂物、垃圾，落水沟、管畅通，无渗漏，未及时清理的，每发现一次，扣服务费200元。