8 月 7 日，长沙理工大学电气学院暑期实践队走进国网长沙供电公司供电服务指挥中心，参与电网服务一线工作，围绕居民热线知晓度调研、故障工单全流程跟进两大板块开展实操学习，打通课堂理论学习与电网民生服务的衔接通道。

正值迎峰度夏阶段，长沙市用电负荷持续走高，95598 供电服务热线成为群众反馈用电诉求的核心渠道。抵达供指中心后，班组负责人为实践队员开展岗前专项培训，细致讲解热线服务应答规范、用户诉求分类标准以及故障工单派发、抢修进度闭环全流程操作要点，结合夏季高频停电、电压异常等典型报修案例，梳理沟通群众、疏导情绪的实操技巧，为两名队员分组开展实践工作做好业务铺垫。

按照实践分工，队员廖佳亮负责居民电力服务热线知晓度专项调研，本次调研采取随机电话访问形式。通话过程中，廖佳亮面向不同年龄和职业的长沙居民展开问询，重点记录群众对 95598 报修、电费查询、线上办电功能的熟悉程度，同步收集老年群体、商户、青年住户的用电服务诉求与改进建议；对不熟悉热线功能的受访居民，客观科普便民服务渠道，完整留存有效调研样本，形成一手民生数据。

队员谢凯全程值守客服坐席，独立完成来电接听、工单录入、抢修进度跟踪全流程实操。接到居民停电、线路异响等报修电话后，谢凯规范登记故障地址、现象与联系方式，同步在指挥系统完成工单分级派发，在工单下发抢修班组后持续刷新处置动态，并向等待复电居民主动同步抢修节点，缓解群众用电焦虑。当日值守时段，谢凯高效处理多起低压故障报修工单，逐渐掌握供电客服闭环运行逻辑。

实操结束后两名队员开展复盘交流。廖佳亮结合调研数据提出，老年群体对线上电力服务接受度较低，社区线下热线科普宣传仍需加强；谢凯结合坐席值守经历分享，电力客服要具备专业知识，更需耐心细致的沟通能力。指挥中心工作人员针对两人实操细节进行点评指导，结合真实工单案例讲解群众服务优化思路。

本次一线实践让实践队员清晰认识供电服务指挥中心作为民生用电联络中枢的职能，在调研、接诉、工单跟踪中补齐民生服务相关短板，深刻领会 “人民电业为人民” 服务宗旨。队员们后续将整理本次调研数据形成实践报告，为优化社区电力便民宣传方案提供青年视角，以专业实践助力城区供电服务。

（文/谢凯 图/何慧娟 一审/樊喜雁 二审/周巍 三审/丁丹

报送团队：电气学院赴国网长沙市供电公司暑期社会实践团队）