第一章 总则

第一条  为进一步规范师生诉求响应与闭环管理，明确反馈渠道及办理时限，提高工作效率与服务质量，结合教务处工作实际，特修订本制度。

第二条 本制度适用于教务处各科室对师生通过各类公开渠道提出的意见、建议、咨询及投诉的处理工作。

第二章 反馈渠道与科室分工

第三条  教务处统一公开以下3类反馈渠道，并在教务处网站首页及“服务指南”栏目永久公示：

1.师生反馈信箱：jiaowuchu@csust.edu.cn

2.服务热线：0731-85258188

3.阳光服务平台：https://fuwu.csust.edu.cn/

第四条 各科室职责、办公地点及联系电话如下表（已在网站同步公示）：

第五条  综合管理科为总牵头科室，负责渠道维护、日常接收登记及跨科室协调；质量与评估管理科负责督查督办及满意度评价。

第三章 诉求处理闭环流程

第六条 接收登记

各渠道责任科室须指定专人每日查看诉求（含非工作时间留言），统一登记诉求人、联系方式、核心内容及接收时间，确保无遗漏。

第七条 分流交办

综合管理科在1个工作日内将诉求分流至对应责任科室，明确办理时限及要求；对复杂或跨科室诉求，由综合管理科协调明确主责科室。

第八条 办理答复

责任科室须在3个工作日内办结或给出明确答复（含办理进度、后续措施、预计完成时间等）。能当场办结的即时答复；无法满足的诉求应耐心解释并说明理由。

第九条 反馈整改

办结后由责任科室将结果反馈至诉求人及综合管理科。综合管理科或质量与评估管理科进行回访，收集“满意/基本满意/不满意”评价。对“不满意”的诉求，责令责任科室在2个工作日内整改并重新答复。

第四章 责任与监督

第十条  各科室负责人为诉求处理第一责任人，须指定一名联络员负责日常对接。对超时未办结、敷衍答复或师生反映强烈的，由教务处负责人约谈科室负责人。

第十一条  质量与评估管理科每月对诉求办理情况进行督查，形成《师生诉求办理月报》，通报办理数量、按时办结率、满意率等，并纳入科室年度考核。

第十二条  设立监督电话 0731-85258188（综合管理科），受理师生对办理过程中的投诉建议。

第五章 附则

第十三条  本制度自发布之日起施行，原制度同时废止。本制度由综合管理科负责解释，各科室可根据实际制定实施细则。

长沙理工大学教务处
2026年5月8日